被新套路气笑了:袜子“买3送3”,最后收到3双

“真的太离谱了,网购那么久,没见过这样会玩文字游戏的商家。”

河北邯郸的崔阳最近在某电商平台下单一款抽纸,商品规格为150张×6包,结果收到后只有3包,还是100抽的。对此商家的解释是,150张×6包就是900张纸,100抽的纸是三层的,一包100抽的纸巾可以看作300张纸,900张就是3包,“并没有发错”。

“纸还能一张分成三张用?”崔阳不能接受店家的说法,申请退款,对方不同意,他又申请平台介入。最终,平台同意了崔阳的仅退款请求。

崔阳的遭遇并非个例。《法治日报》记者调查发现,近年来,在电商平台上,一些商家在宣传商品时,经常以超低价、实惠装等作为营销噱头,消费者收货后才发现被商家的“图文游戏”绕了进去,掉进消费陷阱。

漫画:李晓军

今年2月初,山东临沂的大学生吴鑫刚买3个多月的机械键盘坏了,不亮灯、开机没反应。他联系客服退换时,对方却表示质保期已过,应当由吴鑫自己维修。

“我下单时,这款键盘的宣传图明明在醒目位置写着‘6个月质保,可退可换’,我把相关图片给客服发过去后,对方却将底部一行很小的文字标出,上面写着‘以3个月质保为准’。如果不仔细看很难看到。”吴鑫说,他将相关证据发给官方客服,目前已经成功退款。

今年年初,湖北武汉的李珂在某店铺花13.9元下单了商品名称为“买3送3”的袜子套装,但收到货后只有3双袜子。

李珂回忆说,下单时,商品图片中有6双袜子,旁边的小字也写着“买3送3”。他询问客服,客服解释,“买3送3”就是字面意思,一共发3双,不是额外再赠送3双。且商品图片旁边还有一行小字,写的是“买3双发3双装(品质胜过)6双”。对此客服的解释是,“我们家单只袜子很厚实,一双顶两双”。

还有消费者反映,其在某网店购买吸尘器,在商品详情页有一张配件图片,上面用醒目的文字写着“搭配使用,更省心”,让人觉得配件是买吸尘器自带的,结果到手后才发现只有吸尘器,回头看那张配件图片,原来在底部还有一行特别小的文字:“官方配件,可单独购买。”

记者采访发现,这样的“图文游戏”所涉商品价格往往不高,一些消费者即使想维权,可一想到花费的时间精力可能比商品价值还要高,也只好无奈放弃。

“本想着买个垃圾袋不会遇到什么坑,结果还是被我碰到了。”今年1月,浙江诸暨的刘宇在某网购平台刷到一款低价促销的垃圾袋,商品链接写的是“买5送5,共10g”“买50送50,共100g”……此外没有任何地方写明垃圾袋的数量。结合商品详情信息,刘宇认为这里的“g”应该指的是“个”,所以花4元多下单了“买50送50”的选项。结果,以为能收到100个垃圾袋的他,拆开快递却只看到薄薄一卷垃圾袋,外包装上写着25件。

“垃圾袋数量是否有问题?”刘宇刚把这句话发给客服,对方就直接发来一段话:“我们垃圾袋一个是4g,100g是25个垃圾袋。”按照客服的解释,“g”指的是重量单位。这番解释让刘宇啼笑皆非,“没想过垃圾袋还能按重量卖,还好钱不多,只能自认倒霉”。

这种“图文游戏”为何会大量存在?

山东德衡律师事务所主任姜保良认为,原因在于商家违法成本与收益失衡。现行消费者权益保护法、广告法规定了虚假宣传需对消费者进行赔偿,对“图文游戏”此类现象的处罚常适用消费者权益保护法第五十五条,按价款三倍赔偿(不足500元补足)。现行法律针对小额商品欺诈的处罚力度不足,难以形成威慑。商家受利益驱使,通过这种方式能以低成本获取高利润。

电商平台监管难度大。电子商务法第三十八条要求平台对经营者资质审核,但电商平台商品种类繁多、商家数量庞大,对商品描述的真实性审核多依赖算法,易被“图文”规避。例如,商家标注“迷你款(尺寸见详情)”但详情页字体微小,平台技术筛查难以识别。

消费者辨别缺位、维权成本高。一方面,存在“图文游戏”现象的网购商品大多价格低廉、数量众多且标注隐蔽,消费者往往难以察觉。部分消费者缺乏辨别能力,易被误导;另一方面,消费者若通过民事诉讼途径维权,即使适用简易程序,诉讼耗时可能超过3个月,而赔偿金额仅几十元,因此多数消费者在发现货不对板后选择沉默。

北京瀛和(沈阳)律师事务所律师刘国照认为,“图文游戏”损害消费者经济利益,使消费者买到与预期不符的商品;影响消费者购物体验,降低消费者对电商平台及商家的信任度,增加消费者购物的精力成本和时间成本。对市场而言同样存在消极影响,破坏市场公平竞争环境,扰乱市场秩序,影响市场健康发展,阻碍电商行业的可持续发展。

如何防范商家利用“图文游戏”设置消费陷阱?

姜保良建议,细化法律规则,加大监管力度明确“图文游戏”等误导消费者行为的界定标准和处罚细则,提高违法成本,如增加罚款金额、限制商家经营等;明确要求商品主图必须展示实物与参照物的比例尺,如硬币、A4纸等。主管部门定期开展专项整治行动,加大对电商平台和商家的检查频率和力度,严格审查商品信息和宣传内容。

落实平台责任,完善平台机制。强化审核机制,平台利用大数据、人工智能等技术,对商品图文信息进行实时监测和智能审核,同时增加人工审核环节,提高审核准确性。平台建立商家信用评价体系,对存在“图文游戏”等违规行为的商家进行扣分、降权、限流等处罚,严重的予以清退,设立消费者举报通道。

增强消费者维权意识,创新维权通道。通过媒体、社区等多种渠道,宣传消费维权知识,提高消费者辨别“图文游戏”等消费陷阱的能力。建立便捷的消费者投诉举报渠道,如设立专门的投诉热线或在线投诉平台,同时简化维权流程,提高维权效率。

“可以为消费者提供法律援助,降低维权成本,如设立公益律师团队为消费者提供免费咨询和代理服务。同时推动电商行业建立自律组织,制定行业规范和标准,引导商家诚信经营。对遵守规范的商家给予表彰和奖励,对违规商家在行业内通报批评。”刘国照说。

来源:法治日报

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