AI帮解服务难题 沈阳给出宠客答卷
□孙连宇
今年“五一”假期，沈阳以1053件游客诉求全部办结的“零积压”成绩单，在文旅热潮中交出了一份亮眼的答卷。成绩背后，是12345热线提前20天启动话务员培训、大模型提炼解答话术等准备工作：从12345热线的“情景式”智能应答到多部门协同的三级督办机制，AI技术赋能让游客诉求响应速度大大提升。
面对客流激增的预判，沈阳将人工智能前置到服务设计环节——通过大模型对历年游客诉求进行分析提炼，给出“身份证丢失”“停车收费”“医疗查询”等高频场景的标准化应答技巧，构建覆盖30余个细分场景的“情景式”知识库。这种将服务经验与算法模型相结合的方式，让话务员在培训中既能掌握标准化流程，又能通过AI模拟的复杂案例演练，提升个性化问题解决能力，同时，还能够丰富、更新相关数据库，共同勾勒出一幅“科技+人文”的现代城市治理新图景。
在这场智慧治理的实战演练中，值得称道的除了技术本身，还有技术运用中展现的人文温度。当外地游客不熟悉市情面临停车收费时，沈河区城建局启动“容错机制”，既坚守了制度底线，又释放了城市善意；当游客对住宿登记有疑义时，浑南公安的快速响应让制度规范与人性化服务实现了完美平衡。这些案例告诉我们，人工智能终极价值不在于替代人力，而在于解放人力，让政务服务者从程式化工作中抽身，将更多的精力投入需要情感交互的复杂情境中。
沈阳的实践，为各地破解“旅游旺季服务难题”提供了三重启示：
其一，技术应用要“接地气”，从高频民生问题切入，让AI解决真问题、产生真价值；
其二，治理创新要“强协同”，打破部门数据壁垒，构建“AI研判—部门联动—效果反馈”闭环机制；
其三，服务提升要“重温度”，在技术部署中嵌入人文考量，以实现效率与情感的双重满足。
从更深层意义上看，这次假日服务大考，是沈阳推进“AI+政务”以来的首次全场景实战。交通、文旅、公安等各个部门的数据在安全合规的框架下实现互通，大模型训练吸纳了一线工作人员的实践智慧，这种“技术赋能而不依赖技术，数据驱动而不忘人文初心”的治理哲学，为我们提供了可复制的“数智化转型路线图”。
智慧治理不是未来时，而是进行时；不是选择题，而是必答题。最好的技术应用，从来不是炫目的科技展示，而是让市民和游客在每一次诉求响应中感受到城市的进步。当AI开始理解“游客的焦急”，当系统学会“多一点包容”，技术便真正融入了城市的肌理，成为提升治理能力的“新基建”。
来源：沈阳日报
编辑：王沛霆
责任编辑：王远
